Empathie für den Nutzer – Usability in der Fotobox

Als Experten im Bereich Usability beschäftigen wir uns bei UCD+ täglich mit nutzerzentrierter Produktentwicklung. Aber auch wir erschaffen nicht nur möglichst gebrauchstaugliche Produkte, sondern sind im Alltag auch selbst Nutzer.  So interagieren wir jeden Tag mit vielen interaktiven Systemen. Das manchmal bewusst oder auch unbewusst, manchmal gut oder eben auch weniger gut. Und gerade die weniger guten Momente sind sehr interessant. Man schimpft, man flucht und fängt an sich zu fragen, was sich irgendwann mal irgendjemand dabei gedacht hat? Oder hat sich überhaupt jemand etwas dabei gedacht? Man fragt sich vielleicht sogar, was man selbst anders gemacht hätte oder kann sogar schon vermuten was schief gelaufen ist. Am Ende bleibt ein „schlummerndes Optimierungspotential“ auf der Strecke. Man hat mal wieder am eigenen Leib erfahren, warum es eben so wichtig ist, dass der Nutzer effektiv, effizient und zufriedenstellend arbeiten kann. So erging es unserer Interface Designerin Cindy Waldinger, bei dem Versuch, biometrische Passbilder anfertigen zu lassen.

Ein solcher Moment begegnete mir vor kurzem, als ein Blick auf den Personalausweis offenbarte: der Ausweis läuft ab, ein Neuer muss her. Und damit verbunden, ein neues, noch dazu biometrisches Passbild. Da biometrische Passbilder als solche bekanntermaßen nie sonderlich ästhetisch sind, beschloss ich, den Versuch zu wagen und dieses in einem Fotoautomaten selbst anzufertigen.

Das „Erlebnis“

Ich weiß nicht, wann ich das letzte Mal so einen Automaten benutzt habe, aber ich vermute dies ist schon länger her. Ich musste auch recht schnell feststellen, dass man weit weniger Automaten antreffen kann, als ich erwartet hatte. Letztendlich fand sich ein Fotoautomat in der Bahnhofshalle. Da ein Bahnhof ein sehr lebhafter Ort ist, wäre dies nicht unbedingt meine erste Wahl gewesen.
Beim ersten Blick in die Kabine stellte ich fest, dass der Automat von innen weitaus enger war als ich erwartet hatte. Also verstaute ich mein Gepäck unter dem Hocker und zog den kleinen Vorhang zu, der mich von der lauten Bahnhofsumgebung abschirmte. Sogleich begrüßte mich lautstark der Automat und forderte mich auf, auf dem Display eine Auswahl zu treffen. Biometrische Passfotos – 6 Euro – das war recht schnell gefunden. Bei dem Display handelte es sich um einen Touchscreen, ich brauchte also nur das entsprechende Bild berühren. Dies tat ich eher ungern, da selbiges sehr dreckig war. Ein vorsichtige Berührung, keine Reaktion vom Display. Verwöhnt von modernen Touchscreens, hatte ich nicht bedacht, dass das Gerät einen älteren, nicht ganz so empfindlichen Screen hat. Also versuchte ich es erneut, dieses Mal nachdrücklicher. Eine kurze Belehrung – keine Hüte, keine Haare im Gesicht, gerade sitzen – und dann konnte es auch schon losgehen.
Das Gerät justierte sich automatisch. Im Anschluss wurde ich aufgefordert, zu kontrollieren, ob sich meine Augen in dem entsprechend markierten Bereich befinden. Da dies nicht der Fall war, musste ich nachjustieren. Auf der linken Seite gab es zwei Buttons, „höher“ und „tiefer.“ Da meine Augen weit oberhalb der Markierung lagen, wählte ich “höher”, in der Hoffnung, die Markierung nach unten verschieben zu können. Nichts passierte. Im Glauben, es läge auch dieses Mal am trägen Touchscreen, berührte ich wieder und wieder den Button, erst zaghaft, dann immer stärker, aber der Zustand blieb unverändert. Ich nahm an, der Touchscreen wäre an dieser Stelle defekt. Ich hoffte, dass ein Reboot helfen würde. Also brach ich den Vorgang ab, um es nochmal zu versuchen. Die laute Ansagestimme aus der Box sorgt dafür, dass dies auch alle Vorbeigehenden mitbekamen.

Jedoch gelangte ich zu dem gleichen Ergebnis wie schon zuvor: der Button funktioniert nicht. Also griff ich zu einem Workaround, denn wenn das Gerät sich nicht in der Höhe verstellen lässt, versuche ich das eben manuell. Ich hockte daraufhin angestrengt vor der Kamera, es war unbequem, aber immerhin befanden sich meine Augen daraufhin im dafür vorgesehenen Bereich.  Ich betätigte den Auslösebutton, 3–2–1 … das Bild wurde erstellt. Der Blick auf das Ergebnis war ernüchternd. Die unbequeme Haltung sah man mir doch sehr an, noch dazu blickte ich halb nach unten, weil sich dort der Auslösebutton befand.

Es folgten weitere Versuche, ich wiederholte den ganzen Vorgang wieder und wieder. Die immer noch sehr laute Computerstimme erklärte mir den Vorgang wieder und wieder. Ein unangenehmes Gefühl, da dies ja auch vor der Box zu hören war.

Beim 6. Versuch stelle ich dann zufällig fest: der Button war gar nicht defekt – ich hatte nur den falschen betätigt. So bezeichnet „tiefer“ nicht etwa  das Verschieben der Markierung. „Tiefer“ bedeutet, dass die Kamera nach unten verschoben wird! Mit diesem neu erlangten Wissen starte ich einen weiteren Versuch, wieder untermalt durch die laute Computerstimme. Tatsächlich, das Ergebnis sah schon viel besser aus. Noch ein weiterer Versuch (im ersten waren die Augen geschlossen) und ich hatte endlich ein geeignetes Foto. Bezahlen, Ausdrucken und nach fast einer halben Stunde konnte ich endlich die Box verlassen. Glücklicherweise hatte sich noch keine Schlange vor dem Automaten gebildet.

Analyse

Da ich letztendlich ein entsprechendes Passfoto bekommen habe, war der ganze Vorgang durchaus effektiv. Zumindest, ab dem Punkt, als ich die Logik hinter den Buttons verstanden habe. Effizient war die ganze Aktion definitiv nicht. Und von zufriedenstellend kann auch keine Rede sein, war ich zum Ende hin doch ziemlich genervt. Doch was ist hier tatsächlich schief gelaufen? Schauen wir uns die Situation einmal genauer an:

Der Nutzer

Kann in dieser Situation so ziemlich jeder sein. Ein jeder der an diesem Automaten vorbeikommt, kann zum Nutzer werden und so haben wir Nutzer, die bezüglich ihres Vorwissens und ihrer Kenntnisse sehr heterogen sind. Es gibt sicherlich Nutzer, die solche Automaten regelmäßig für Spaßbilder mit Freunden verwenden. Aber es gibt ebenso die eher unerfahrenen Nutzer, zumal gerade biometrische Passfotos in der Regel nur alle fünf bis zehn Jahre angefertigt werden. Auch Motivation und Ziele unterscheiden sich. So steht für den einen eher der Spaß beim Erstellen lustiger Fotos und weniger die Qualität des Ergebnisses im Vordergrund, wohingegen andere ein Passfoto nach bestimmten Standards erstellen möchten. Noch dazu haben es einige Nutzer, eben am Bahnhof, sehr eilig. Auch sind die Beweggründe, sich für den Fotoautomaten und gegen einen Fotografen zu entscheiden, unterschiedlich. Einige Nutzer wollen vielleicht nur Geld sparen, wohingegen anderen die Qualität der Ergebnisse auch gar nicht so wichtig ist.

Der Nutzungskontext

Eine kleine enge Box am Bahnhof, nur durch einen Vorgang von der lauten Außenwelt abgegrenzt – das ist natürlich kein optimales Umfeld. Der Nutzer fühlt sich nicht wohl, er ist unruhig und fühlt sich möglicherweise durch wartende Kandidaten unter Druck gesetzt. Zeit, sich etwas genauer anzuschauen oder durchzulesen bleibt so nicht. Noch dazu ist der Automat nicht immer so sauber, dass der Benutzende gern eine Touchinteraktion durchführt. Auch die laute Ansagestimme kann unangenehm sein, da jeder der an der Box vorbeigeht mitbekommt, was gerade passiert. Gerade wenn man einen Vorgang immer und immer wiederholen muss, kann sich dies sehr unangenehm anfühlen. Aber in einer lauten Bahnhofssituation ist dies unerlässlich.

Die Technik

Etwas was man auch schon von Fahrkartenautomaten kennt: die Touchscreens sind meist aus älterer Generation und reagieren eher träge. Dies wirkt sich störend auf die Interaktion aus.

Das mentale Modell des Nutzers

Dieser Punkt hat vor allen Dingen dazu beigetragen, den gesamten Vorgang zum Scheitern zu bringen. Meine Vorstellung von „hoch“ und „runter“ hat ganz einfach nicht mit der des Systems übereingestimmt. Aber meine Erfahrung mit Touchscreens bei öffentlichen Geräten, nämlich dass diese ziemlich träge sein können, hat dazu geführt, dass ich gar nicht erst in Frage gestellt habe, dass der Fehler hier liegen könnte. Es erschien mir sogar naheliegender, einen Workaround zu finden. Eine eindeutigere Beschriftung oder Kenntlichmachung hätte hier schon sehr geholfen.

Fazit

Insgesamt zeigt dieses Beispiel sehr gut, wie sich gute oder – wie hier gezeigt – nicht ganz so gute Usability auf unseren Alltag auswirken kann. Aber auch, wie sich dieses subjektive Empfinden („Das ist ein furchtbarer Automat!“) über die Definition von Usability erklären und begründen lassen kann. Und fairerweise muss man sagen, auch wenn vielleicht Optimierungspotential am Interface vorhanden ist, bestimmte Faktoren lassen sich leider nicht umgehen. So ist eine Bahnhofshalle eben ein lauter Ort und auch Touchscreens in öffentlichen Bereichen sind nun Mal nicht immer sauber und technisch auf dem neusten Stand. Möglicherweise lassen sich solche Interfaces nicht immer optimal auf ihre Usability optimieren. Aber solche Situationen helfen sehr, die eigene Empathie zu schärfen. Auch regen sie zum Nachdenken über die Fragen an, wie man die Aufgabe hätte besser lösen können, oder gar, wie man es selbst gelöst hätte?

Habt ihr auch solche Momente im Alltag? Welche „Usability-Fails“ sind euch in der letzten Zeit begegnet und was hat sie für Euch zum „Fail“ gemacht?