Erst einmal sammeln … und dann? Wie Unternehmen die eigenen Daten richtig auswerten und nutzen
„Wenn die Firma wüsste, was die Firma weiß“ – diesen geflügelten Satz hört man immer wieder. Was steckt dahinter? Es geht dabei um die schwierige Aufgabe, Daten, die einmal erhoben sind, sinnvoll bereitzustellen und zu nutzen.
In Zeiten einer weitgehend digitalen Abwicklung von Geschäftsprozessen aller Art, werden an unzähligen Stellen Daten aufgezeichnet. Daten über die Bestellhistorie eines Kunden. Die Beschreibung eines Wertschöpfungsschrittes. Listen mit Preisen und Verfügbarkeiten von Zuliefererteilen… Die Aufzählung lässt sich endlos fortsetzen. In dem Maße wie die Datenmengen wachsen, reift auch die Erkenntnisse, dass die Nutzung dieser Daten keine triviale Aufgabe ist.
Wirklich wertvoll werden Daten erst in dem Moment, in dem sie zur Grundlage von Entscheidungen werden. Wie werden Datenströme so gelenkt, dass sie genau dann dem Entscheider zur Verfügung stehen?
Mit dieser Frage beschäftigen sich auch unsere Kunden immer wieder. Ein Beispiel: die Aufgabe bei einem unserer Konzernkunden war es, einen Teil des Wissensmanagements zu überarbeiten. Im Zentrum standen dabei zwei Schwestersysteme, die historisch gewachsen größtenteils die gleiche Aufgabe erfüllten. Geplant war, dass sie die Erkenntnis eines Mitarbeiters oder einer Abteilung festhalten; wie funktioniert ein bestimmter Arbeitsschritt in der Fertigung, Entwicklung oder Verwaltung effizienter. Durch die Bereitstellung dieser Information im gesamten Konzern sollte erreicht werden, dass die Mitarbeiter gegenseitig voneinander lernen – und zwar über Standorte und Ländergrenzen hinweg und nicht nur, wenn sie sich am Schreibtisch gegenüber sitzen oder am Förderband nebeneinander stehen..
Dazu mussten einzelne Verbesserungsmaßnahmen („Best Practices“) jeweils anschaulich und nachvollziehbar dokumentiert werden.
Mitarbeiter auf der Suche nach Optimierung sollten durch gezielte, granulare Suchmöglichkeiten Best Practices finden können, die sie in ihrem konkreten Arbeitsalltag unterstützen.
Doch die Ausgangssituation, die wir vorfanden, war von diesem Ideal weit weg.
In den vorhandenen Insellösungen wurden die gesuchten „Best Practice Beispiele“ oft nur mangelhaft beschrieben oder gar nicht erst festgehalten, weil die einzelnen Mitarbeiter keinen Mehrwert darin sahen, die aufwändige Dokumentation vorzunehmen. Die Verwendung der gespeicherten Erkenntnisse war ebenfalls schwierig. Die Suche war zu komplex und für Mitarbeiter, die nur selten etwas im System nachschlagen, kaum zu verstehen und somit keine Hilfe. Damit wurde effektiv verhindert, dass der erhoffte Mehrwert flächendeckend erreicht wurde.
Doch wie macht man es besser? Wie schafft man ein System, dass wertvolles Wissen und einmal erarbeitete Daten eines Unternehmens zielgerichtet und mit möglichst wenig Aufwand speichert und dann auch noch punktgenau dort bereitstellt, wo es gebraucht wird?
Der Schlüssel liegt in drei einfachen Schritten:
- Vorhandene Systeme zusammenlegen
- Systeme konzeptionell unter Einbeziehung der Nutzer überarbeiten
- Systeme individualisierbar gestalten
1. Vorhandene Systeme zusammenlegen
Eine Befragung von kleinen und mittleren Firmen aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien hat ergeben, dass die befragten Unternehmen im Schnitt mit vier bis fünf verschiedenen IT-Systemen zur Erfassung von Kundendaten arbeiten.
Eine wirkliche Integration der Datenbestände über die Grenzen der Systeme gibt es dabei selten. Allein das macht es schwierig, Daten richtig einzutragen und vor allem wiederzufinden. Die Botschaft kann deshalb nur sein: legen Sie Ihre Systeme (sinnvoll) zusammen!
Dabei hilft zunächst eine Ist-Analyse der aktuellen Systemlandschaft. Welche Systeme werden genutzt? Welche Daten werden darin erfasst? Wer nutzt die Daten wozu? Allein dadurch lassen sich Gemeinsamkeiten und Synergien erkennen.
Das häufig vorgebrachte Argument, dass die Systeme aus datenschutzrechtlichen Gründen getrennt sein müssen, sollte dabei nicht überbewertet werden. Moderne IT-Systeme verfügen über ein granular einstellbares Rechtemanagement. Damit kann genau geregelt werden, welcher Nutzer welche Daten sehen und welche Querverbindungen herstellen darf.
Häufig stehen der vollständigen Zusammenlegung von Systemen technische Hürden entgegen. Gerade bei historisch gewachsenen Systemen können die Datenbestände inkompatibel miteinander oder nur mit viel manuellem Aufwand zusammenführbar sein. In dem Fall sind aber immer noch Teillösungen denkbar. In dem eingangs geschilderten Beispiel der zwei Schwestersysteme wurde z.B. der Weg eines einheitlichen Bedienkonzeptes in Verbindung mit eng verknüpften Einstiegen in die jeweiligen Systeme gewählt.
Dadurch können sich die Nutzer wesentlich schneller orientieren und die Systeme wachsen aus Nutzersicht näher zusammen.
2. Systeme konzeptionell unter Einbeziehung der Nutzer überarbeiten
Gerade bei historisch gewachsenen Systemen mit unübersichtlichen Oberflächen bringt eine konzeptionelle Überarbeitung einen enormen Zugewinn an Effektivität und Effizienz bei der Nutzung. Dabei ist es sehr wichtig, die aktuellen und zukünftigen Nutzer einzubeziehen. Gehen Sie dabei strategisch vor! Bedenken Sie verschiedene Abteilungen und Standorte, aber auch verschiedene Hierarchieebenen bei den Nutzern. Sie werden überrascht sein, wie unterschiedlich die Perspektiven auf das System ausfallen.
Dabei ist es sehr wichtig, sich von den Nutzern nicht einfach nur Wunschlisten mit neuen Funktionen geben zu lassen, sondern die Bedürfnisse und Motive zu hinterfragen. Nur wenn man versteht, warum Systeme wie genau benutzt werden, kann man sie verbessern.
Solche und andere Anforderungen berücksichtigt der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess. Mit spezialisierten Methoden in überschaubaren, iterativen Phasen können damit faktenbasiert und fundiert konzeptionelle Entscheidungen getroffen werden.
In dem eingangs erwähnten Beispiel der Wissensmanagementsysteme konnte beispielsweise durch die Vereinfachung der Eingabe die durchschnittliche Dauer für das Erfassen einer Maßnahme von 10 Minuten auf 7 Minuten gesenkt werden. Das brachte in der Summe konzernweit pro Jahr 250 Personentage an Einsparung.
3. Systeme individualisierbar gestalten
Gerade bei Systemen, die von sehr heterogenen Nutzergruppen eingesetzt werden, gibt es selten eine „one size fits all“ Lösung. Moderne IT-Systeme bieten für den Fall ein großes Maß an Individualisierbarkeit. So kann sich jeder Nutzer selbst einstellen, welche Daten er in welcher Granularität sehen möchte und wie er die Daten am liebsten verarbeitet bzw. aufbereitet bekommt.
Mit modernen Technologien ist sogar noch mehr möglich: intelligente Systeme können aus der individuellen Nutzung lernen und selbstständig passende Informationen anbieten. So lässt sich das Prinzip „Andere Kunden, die diesen Artikel kauften, interessieren sich auch für…“ auf beliebige andere Kontexte übertragen.
Umgesetzt haben wir das in dem Wissensmanagementsystem mit einem individualisierbaren Dashboard als zentralen Dreh- und Angelpunkt für jeden Nutzer. Auf dem Dashboard kann jeder Nutzer selbst einstellen, welche Daten er wie angezeigt bekommen möchte. Er kann z.B. auch häufig gestartete Suchanfragen abspeichern und als Ausgangspunkt für neue Suchanfragen benutzen.
So wird das System den individuellen Anforderungen der verschiedenen Nutzer gerecht, ohne überladen zu wirken und Nutzer zu überfordern.
Handlungsbedarf erkennen
Herrscht auch bei Ihnen Handlungsbedarf? Diese Frage können die operativen Mitarbeiter eines Unternehmens meist recht treffsicher beantworten. Ihnen fällt zuerst auf, wenn Daten doppelt erfasst werden oder wenn das Suchen von bestimmten Informationen viel Zeit in Anspruch nimmt. Wenn regelmäßig die gleichen Fragen auftauchen oder man den Satz „hätte ich das mal gewusst“ immer öfter auf dem Flur hört.
In der o.g. Studie zu den Systemen zur Kundendatenerfassung sahen übrigens 50% der befragten Teilnehmer Handlungsbedarf.